国网电商打造“适老化”服务 彰显“互联网+电力”人文关怀
发布日期:2021-07-26 13:19   来源:未知   阅读:

  “数字生活,等等老年人”也成了社会关注的焦点。2020年11月,国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》,要求“线上服务更加突出人性化,充分考虑老年人习惯,便利老年人使用。”

  国网电子商务有限公司(国网金融科技集团)坚持“以客户为中心”,积极履行社会责任,深刻践行“你用电、我用心”的服务理念,满足个性化、定制化的客户服务需求,结合党史学习教育,将“我为群众办实事”落到实处,针对老年用户的使用习惯,主动分析老年客户在办电过程中存在的痛点难点,寻找解决方案,提升数字产品适老体验,让老年群体充分享受数字产品带来的便捷,全力提升服务质效和用户满意度。

  “这个新界面一目了然,功能清晰,还能语音或者扫码输入,交费流程也简便许多,非常方便我们老年人使用。”6月22日,家住在北京市西城区的王阿姨在使用电e宝App交费成功后表示。

  “我们老人看东西都多少有点费劲,反应也比较慢一些,以前有些操作流程看得人眼花缭乱的。”王阿姨表示,在进行线上电力业务办理时,交费界面复杂、需要频繁切换不同App等问题其实在老年群体中普遍存在。

  电e宝App为解决老年用户使用移动应用进行电力业务办理中的痛点问题,从新增老年用户专属界面、简化交费报修流程、建设一站式生活服务中心等方面入手,通过引入语音、图像处理、近场通信等技术,弥合横亘在老年人与移动互联网时代之间的“数字鸿沟”,帮助老年人充分享受方便快捷的线上电力服务。

  “电e宝App定制后的界面,以简洁、便利为核心,在显要位置提供交费、报修、客服、网点查询、生活缴费等功能入口,并预留可定制功能栏位,以满足个性化需求。确保老年人‘看得见’‘看得懂’,帮助他们顺利了解、正确理解、充分应用提供的各项服务。”电e宝业务负责人陈思思表示。

  电e宝不仅对界面为老年客户进行定制设计,还将功能进行了深度优化。据介绍,电费交费是电e宝App最核心功能,也是应用频率最高的使用场景。针对老年用户的特点,电e宝提供了语音输入、NFC等方式代替传统触屏点击输入,最大程度上简化电力交费流程及交互方式。

  “之前我一直担心‘一键代缴代付’这个功能不安全,在了解电e宝背后的交费安全保障后,就大胆放心地使用了。”王阿姨表示。

  据介绍,王阿姨所说的电e宝“一键代缴代付”功能,是电e宝将复杂的支付环节从交互流程中抽离出来,通过分享链接、短信等方式交由子女或其他可信亲友执行,从而完成支付流程,实际付款人还能帮助老人规避部分支付陷阱。

  此外,电e宝App还专门设立了用电故障报修专区、用电知识专区、生活服务专区等功能,切实提升老年人使用体验,提供除电费以外,包括水、燃、暖、公交、有线电视等生活交费服务,打造“一站式”生活交费平台,解决了老年人处理日常生活交费中需要大量安装、学习、上期解玄机,使用不同种类App的痛点。

  “网上国网真是暖心呀!有了这个‘关爱’,孩子不在身边也能放心家里的情况!”6月30日,刘阿姨拉着国网冀北电力张家口供电公司的工作人员开心地说道。

  刘阿姨提到的“关爱码”是以电力大数据分析应用为基础,创新推出的“关爱”智能化服务,该功能可以通过大数据和用电采样分析对用电情况出现异常波动的用户来进行预警,提升对空巢老龄群体的精细化管理和服务水平。

  “我们依托网上国网App研发上线的‘关爱码’会根据用户的用电情况,自动生成红、黄、绿三色码。当出现长时间不间断用电等用电数据异常的情况时,一旦达到既定预警值,便会生成红码。黄码表示用电数据异常程度中等,或该用户用电数据缺失,无法进行正常判断。绿码则表示用电数据异常程度较低,表明用户处于正常状态。如果发现用户用电异常,网上国网App会第一时间通过短信和站内信的方式通知监护人和社区工作人员,提前预警,工作人员有针对性地上门巡检,将关爱及时、精准送达,避免了居家老人因无人照料从而导致遇到紧急情况难以求助的问题,有效降低了老年群体发生意外却无人知悉的风险。”该业务负责人邸金龙介绍说。

  “我儿子在外地工作,经常担心我们老两口日常生活。有了这个‘关爱码’,他人在外地也能线上时刻了解家里情况。他老说,这个绿码一亮,他就知道家里一切正常。我们老两口更安全,他也更安心。”刘阿姨表示。

  截至目前,“关爱码”已经在北京、河北、山东等9个省市上线,为民政部门、基层社区的工作人员装上守护空巢老人的“关爱之眼”。网上国网App将持续优化“关爱码”,及时更新数据模型,辅助提升社区管理的精细化、信息化、智能化水平,进一步提升用户体验,真正做到“电暖人心”。

  2020年3月29日,首台集营业厅柜面现金交费、自缴终端交费、移动交费、业务办理、积分查询等多种综合功能于一体的智能可视化自助终端设备——“移动电力微型(电e柜)”正式亮相国网辽宁电力鞍山供电公司客服营业厅。

  “电e柜”是国网电商公司为了适应电力改革新形势和客户服务新需求,借鉴互联网思维,发挥电子商务和金融科技技术优势,所打造得更加智慧的“供电+能效”综合服务平台。该产品的投入使用,打破了电力营业厅的传统交费渠道和服务方式,通过选取重点营业厅开展典型应用场景示范,创新融合线上、线下各项服务自助办理,实现电网数字化转型与电网发展业务紧密耦合,推动传统电力营销业务向线上自助智能办理转型,提供满足、超越客户需求的智慧电力服务,为建设“三型一化”新型数字营业厅提供核心支撑。

  在智能化服务日益普及的今天,如何让老年人跟上时代步伐,让老年人使用智能设备不再有困难,是做好电力服务亟须考虑的问题。

  据介绍,电e柜的操作更加简单便捷,并实现单一业务向综合业务转变,满足了所有层群客户在不同场景下多元化缴费服务需求,并针对老年人智能化设备使用难的问题,采用多项措施助力老年人智能化用电,其中包括老年人无须排队在柜面缴费,使用电e柜设备即可完成现金缴费业务。

  “电e柜在未来还将充分利用语音识别,AI人脸等技术,实现老年人无须操作设备即完成电费缴纳,真正帮助老年人体验便利化的供电服务,让老年人也能充分享受到智能技术所带来的美好生活。”该业务负责人俞蓓介绍道。

  “老吾老以及人之老”,面对已经到来的老龄化时代,国网电商公司将立足老年用户的实际需求,为他们提供更贴心、更精准的服务,帮助他们享受“数字关怀”,切实增强老年用户的获得感、幸福感,打造有温度的电力服务品牌。

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